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고객의 조직 사회화를 위한 조건 탐색: 고객의 심리적 권한위임이 커뮤니티-구성원 교환관계에 미치는 영향에 있어서 고객 참여의 매개효과를 중심으로 kci등재

초록/요약

본 연구는 고객을 단순히 기업이 제공하는 외부의 이해관계자가 아닌 기업의 재화나 용역을 강화시켜주는내부의 이해관계자로서의 역할을 조명하고자 한다. 다만, 고객은 본질적으로 기업의 내부에 존재할 수는 없다는점에서 고객을 조직의 부분적 조직 구성원(partial employee)으로 간주하고, 어떻게 고객이 내부 구성원이기여하는 바와 유사한 수준의 공헌을 이끌어 낼 수 있을 것인가에 대한 이론적 논의를 개진한다. 그리고 나아가고객의 기여를 높이는 방향으로 기업의 전략을 수립할 경우 고려해야 할 조건을 탐색한다. 본 연구에서는사회적 교환관점에 입각하여 고객의 기업 제품 개발 혹은 개선 활동에 참여하는 행위가 기업과 고객 간의긴밀한 관계를 형성할 수 있고, 이렇게 형성된 긴밀한 관계가 곧 고객의 조직 사회화가 이루어진 것으로 간주한다. 따라서 어떻게 하면 고객의 참여를 이끌어 내는 조건을 파악하는 것이 중요한데, 본 연구에서는 고객의심리적 권한위임에 초점을 맞춘다. 구체적으로 고객이 조직 구성원에 필적하는 권한위임을 받는다고 인지한다면, 기업 활동에 대한 참여가 증대되고, 이에 따라 결과적으로 기업과 고객 간의 관계가 단순히 생산자-구매자의 관계가 아닌 보다 긴밀한 관계로 발전할 수 있을 것이다. 이에, 기업이 제공하고 있는 제품 사용자 커뮤니티를대상으로 고객이 인지하는 심리적 권한위임을 통해서 기업-고객 간의 관계가 긴밀해지고, 이 과정은 고객의기업제공 커뮤니티 참여 행위를 통해서 구체화될 것이다. 이러한 주장을 검증하기 위해서, 기업이 구성하여제공하는 온라인 커뮤니티에 가입되어 있는 고객 332명의 표본으로부터 설문을 실시하였다. 설문분석 결과, 고객의 심리적 권한위임은 커뮤니티-구성원 교환에 영향을 미치고, 고객의 참여 활동이 심리적 권한위임과커뮤니티-구성원 교환과의 관계를 매개하는 것으로 나타났다. 이와 같은 결과는 심리적 권한위임이 높은 고객들이 자발적으로 제품의 평판을 강화하는 데 적극적으로 참여함으로써 기업과 고객 간의 상호호혜적인 관계를강화할 수 있음을 시사한다.

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