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서비스 접점을 고려한 공항의전의 근거이론적 접근

Grounded Theory Approach on Airport Protocols Considering Service Encounters

초록/요약

우리나라의 국제회의 개최건수는 2016년, 2017년 세계 1위를 달성하였고, 인천국제공항은 세계 공항서비스 평가에서 12년 연속 1위를 달성하였다. 국제회의와 항공 분야가 동반 성장하고 외국인 VIP의 방문이 증가함에 따라, 본 연구에서는 공항의전의 접점별 프로세스 분석과 공항의전 제공 시 중요한 서비스품질 요소 및 전략을 탐구하여 공항의전의 품질 향상에 도움이 되고자 한다. 본 연구의 수행을 위해 5년 이상의 공항의전 경력을 갖춘 의전팀, 의전 대행업체, 항공사, 항공 조업사 직원 13명을 대상으로 개별 심층 인터뷰를 진행하였고, 근거이론방법을 활용하여 133개의 코드, 15개의 하위범주와 6개의 범주를 추출하였다. 패러다임 분석결과 ‘최단 동선’과 ‘최소 대기’가 공항의전의 핵심적인 서비스품질 요소로 도출되었으며 이를 위한 전략적 도구로 ‘협업’이 밝혀졌다. 과정분석에서는 공항의전을 시간과 공간의 흐름에 따라 4단계로 정리하고 도식화하였다. 본 연구는 근거이론방법을 이용하여 선행 연구에서 고려되지 않았던 다양한 소속의 의전 요원들을 연구에 포함함으로써 연구의 대상을 넓혔고, 공항의전에 서비스 접점의 개념을 접목하여 연구 범위를 확장하였다는 점에서 의의가 있다.

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초록/요약

The purpose of this study was to investigate the current status of airport protocol services and analyze the protocol processes as an important element of service quality for enhancing VIP satisfaction. To this end, in-depth interview with 13 professionals from VIP room, protocol service agency, airlines and airport ground handling company were conducted. The experiences of participants were analyzed by systematic procedure of a grounded theory approach. Our analysis revealed 133 core concepts, 15 subcategories and 6 categories about airport protocols. In conclusion, airport service providers must focus on the shortest pathway and waiting time via cooperation to satisfy VIPs. In addition, systematic education and practical service manual are necessary to offer excellent airport protocols. This study will give meaningful resources to airport service fields and researchers interested in service management.

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