골프장 캐디의 감정표현규칙과 감정노동, 직무소진 및 이직의도 간의 관계 연구
Relationship among Emotional expression rules of golf course caddies, Emotional labor, Job exhaustion and Turnover intention
초록/요약
본 연구는 골프장 캐디의 감정표현규칙과 감정노동, 직무소진 및 이직의도 간의 관계를 확인하여 골프장 캐디가 하나의 직업군으로 성장할 수 있는 유용한 자료를 제공하는 한편 골프장 운영에 도움이 되는 실질적인 근거를 확보하는데 의의가 있다. 이를 위해 2016년 4월 1일부터 2017년 1월 31일까지 총 276일간 골프장에서 근무하는 캐디들을 모집단으로 선정한 후 유목적 표집법(Purposive Sampling)을 이용하여 표본을 추출하였다. 표본의 추출방법은 경기, 인천, 충남, 경남 10개 골프장에서 600부를 표집(sampling)하였다. 이 중 불성실한 응답, 이상치 자료를 파악하는 자료 점검(data screening)을 걸쳐 81부를 제외한 519부의 자료를 본 조사의 최종 유효 표본으로 하였으며, 조사된 통계분석 방법은 SPSS Window Version 23.0을 이용하여 빈도분석을 실시하였다. 1차적으로 조사도구의 타당도 검증을 위하여 확인적 요인분석(Confirmatory Factor Analysis)을 진행하였으며, 신뢰도를 측정하기 위하여 Cronbach's Alpha를 실시하였다. 이후 본 연구의 가설 검증을 위하여 AMOS 24.0을 사용하여 확인적 요인분석(Confirmatory Factor Analysis), 다중공선성(Multicollinearity)을 위한 상관관계분석(Correlation Analysis)과 연구 가설을 검증하기 위한 일원배치 분산(One-way ANOVA)분석, 구조방정식모델(Structural Equation Model) 분석을 통하여 다음과 같은 결론을 얻었다. 첫째, 골프장 캐디의 감정표현규칙은 감정노동 및 직무소진에 각각 직접적으로 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉, 골프장 캐디에게 요구되는 감정표현규칙이 증가하면 감정노동의 하위 요인인 표면행동과 내면행동 역시 증가하여 감정노동의 가중이 늘어나게 되는 것이다. 직무소진 역시 감정표현규칙이 과도하게 증가하게 될 경우 골프장 캐디의 정서적 탈진감, 비인격화, 개인성취감 감소가 발생하게 되어 직무소진이 증대하는 것이다. 따라서 골프장 운영자는 골프장 캐디에게 요구되는 감정표현규칙의 적정선 유지 등을 통하여 골프장 캐디의 감정노동과 직무소진을 감소할 수 있도록 노력하여야 하겠다. 둘째, 골프장 캐디의 감정표현규칙이 직접적으로 이직의도에 영향을 미치지는 않는 것으로 나타났다. 하지만, 본 연구에서 골프장 캐디의 감정표현규칙과 이직의도의 관계에서 감정노동이 완전매개역할을 하기 때문에 골프장 캐디에게 요구되는 감정표현규칙이 과도하게 증가할 경우 감정노동의 증대라는 중간 과정을 거쳐 결국 이직의도에도 부정적인 영향을 미치게 되므로 이에 대한 세심한 관리가 필요하다. 셋째, 골프장 캐디의 감정노동은 직무소진에 직접적으로 정(+)의 영향을 미치고 있으며, 이직의도에는 직접적인 영향을 미치지 않는 것으로 파악되었다. 즉, 골프장 캐디의 표면행동과 내면행동 등 감정노동이 늘어나게 될 경우 직무소진이 증가하게 되지만, 감정노동 그 자체가 이직의도에 미치는 영향력은 크지 않음을 알 수 있다. 골프장 캐디는 고객에게 직접 대면 서비스를 제공하는 업무이니 만큼 직무소진을 경험하게 되면 고객에게 제공되는 서비스에도 좋지 않은 영향을 줄 수 있기 때문에 골프장 운영자는 골프장 캐디의 감정노동에 대한 관리를 지속하는 등의 과정을 통해 골프장 캐디의 직무소진을 경감시킬 수 있는 노력을 기울여야 하겠다. 또한, 골프장 캐디의 감정노동과 이직의도의 관계에서 직무소진이 완전매개역할을 하고 있는 만큼 감정노동의 관리를 통해 직무소진과 이직의도를 모두 안정적으로 경감시키는 효율적인 운영 방안이 필요하다. 넷째, 골프장 캐디의 직무소진은 이직의도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 골프장 캐디의 직무소진 그 자체도 골프장 서비스 전달 과정에 부정적인 영향을 가져올 수 있는 원인이 되기 때문에 세심한 관리가 필요하며, 직무소진으로 인해 이직의도가 증가될 경우 골프장 캐디 인력운용에 있어 악영향을 가져오기 때문에 골프장 캐디의 직무소진 관리는 적극적으로 운영되어야 하는 핵심 과정이라고 판단된다. 또한, 본 연구에서 감정표현규칙 이직의도에 영향을 미칠 것이라고 설정한 가설과 감정노동이 이직의도에 영향을 미칠 것이라고 설정한 가설은 통계적으로 유의미하지 않아 기각되었다. 골프장 캐디는 대표적인 감정노동자로 골프장 캐디 스스로도 어느 정도의 감정표현규칙과 감정노동은 감수하기 때문에 직접적으로 이직의도에 영향을 미치지는 않는 것으로 나타났다. 하지만, 감정표현규칙과 감정노동 및 이직의도 사이에는 직무소진이 완전매개역할을 하고 있는 만큼 골프장 캐디의 이직의도를 줄이기 위해서는 감정표현규칙과 감정노동에 관한 관리도 반드시 필요하다고 사료된다.
more초록/요약
The purpose of this study is to identify the relationship among emotional expression rules of golf course caddies, emotional labor, job exhaustion and turnover intention. It is not only meaningful to provide useful data for caddy as a professional job, but also to provide information for managing golf course. The Questionnaire was distributed from April 1, 2016 to January 31, 2017 to 600 caddy working in golf course located in Gyeonggi, Chungnam, Kyungnam Province and Incheon City, and finally the data from 519 caddies were obtained. using SPSS Window Version 23.0 for frequency analysis. Confirmatory Factor Analysis was conducted to verify the validity of the survey tool, and Cronbach's alpha was used to measure reliability. In order to verify the hypothesis of this study, AMOS 24.0 was used for confirmatory factor analysis, correlation analysis for multicollinearity, one-way ANOVA analysis and structural equation model analysis. The result of this study is as follows. First, the emotional expression rules of golf course caddy has positive effects on emotional labor. Second, the emotional expression rules of golf course caddy has positive effects on job exhaustion. Third, the emotional expression rules of golf course caddy didn't affect turnover intention. Fourth, emotional labor of golf course caddy has positive effects on job exhaustion. Fifth, emotional labor of golf course caddy didn't affect turnover intention. Sixth, job exhaustion of golf course caddy has positive effects on turnover intention.
more목차
Ⅰ. 서론 1
1. 연구의 필요성 1
2. 연구의 목적 4
3. 연구모형 및 연구가설 5
4. 연구의 제한점 6
Ⅱ. 이론적 배경 7
1. 감정표현규칙 7
1) 감정표현규칙의 정의 7
2) 감정표현규칙의 구성요소 9
2. 감정노동 11
1) 감정노동의 개념 11
2) 감정노동의 구성요소 13
3) 감정노동의 효과 15
3. 직무소진 16
1) 직무소진의 개념 16
2) 직무소진의 구성 17
4. 이직의도 20
1) 이직의도의 개념 20
2) 이직의도의 요인 22
5. 각 요인 간 선행연구 24
1) 감정표현규칙과 감정노동 24
2) 감정표현규칙과 직무소진 24
3) 감정표현규칙과 이직의도 25
4) 감정노동과 직무소진 25
5) 감정노동과 이직의도 26
6) 직무소진과 이직의도 26
Ⅲ. 연구방법 28
1. 연구대상자의 인구사회학적 특성 28
2. 조사도구 30
3. 측정도구의 타당도 및 신뢰도 검증 33
1) 감정노동의 확인적 요인분석 및 신뢰도 분석 33
2) 직무소진의 확인적 요인분석 및 신뢰도 분석 36
3) 최종모형의 확인적 요인분석 및 신뢰도 분석 39
4. 분석방법 42
Ⅳ. 결과 44
1. 모형적합도 검증 45
2. 최종모형의 경로계수 46
3. 매개효과 검증 48
Ⅴ. 논의 50
Ⅵ. 결론 56
참고문헌 60
설문지 74
Abstract 81
